Whatsapp para comunicarse con el cliente, ventajas e inconvenientes

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Hace ocho años Jan Koum fundaba WhatsApp Inc, en un principio nació como identificador de estado de los contactos de la agenda de móvil,  permitía ver la disponibilidad de nuestro destinatario, el servicio fue evolucionando hasta la aplicación que hoy conocemos y tenemos prácticamente todos instalada en nuestro smartphone.

Los rumores de compra durante su historia han sido muchos, finalmente en 2014 Facebook adquiría WhatsApp y se encargaba de dar el espaldarazo que le faltaba para estabilizar y garantizar su desarrollo.

Actualmente y como reza en su web Más de mil millones de personas en más de 180 países usan WhatsApp para mantenerse en contacto con amigos y familiares, en cualquier momento y lugar. En concreto en 2017 WhatsApp a alcanzado los 1200 millones de usuarios.

Imagen Statista

Durante los últimos años este servicio de mensajería instantánea ha dejado de ser una aplicación mas en un nicho de público joven para convertirse en un medios de comunicación general.

Las empresas llevan un tiempo incorporándolo a las vías de comunicación, colocándolo en sus web, anuncios, publicidades,.. otra forma de poder conectar con sus clientes. Está ocurriendo a todos los niveles desde Web de grandes fabricantes hasta furgonetas de cualquier tipo de servicio.

Lo positivo

Su facilidad de uso inicial hizo ganar adeptos a un ritmo vertiginosos, el detalle de no tener que introducir los contacto a mano, si no que los obtenía directamente de nuestra agenda fue clave. este fuerte desarrollo hace que cualquier cliente lo instale sin problemas.

Antes de WhatsApp el rey era el BBM de Blackberry, pero estos últimos cometieron un gran fallo,  los condenó a la situación que viven actualmente, lo dejaron como un sistema cerrado mientras que WhatsApp es multiplataforma

Antes de WhatsApp el rey era el BBM de Blackberry, pero estos últimos cometieron un gran fallo,  los condenó a la situación que viven actualmente, lo dejaron como un sistema cerrado mientras que WhatsApp es multiplataforma, hay aplicaciones para todos los OS de telefonía móvil, también se ha desarrollado la versión de escritorio, es accesible desde el ordenador, incluso hay versiones, no oficiales, para hacerlo desde la tablet.

Posibilidad de enviar distintos tipos de documentos desde archivos PDF  hasta hojas de cálculo, esto te permite facilitar al cliente tarifas, fichas de productos o presupuestos. Hasta ahora tenias que recurrir al mail.

Esta eliminación de la dependencia de un ordenador o tener que responder al teléfono cuando no es posible hace mas libre tanto al emisor como al receptor del mensaje, un simple check sirve para verificar que la información ha llegado, y en un principio, será atendida, se acabó tener acudir al buzón de voz o abrir la aplicación de nuestro correo electrónico.

Existe la posibilidad de utilizarlo como un medio de comunicación masivo o selectivo, los  chats permiten desarrollar distintos grupos de clientes, tantos como intereses tengamos,  a los que poder enviar información de una forma directa.

El pasado mes se conocían los planes de Facebook para integrar un sistema de pagos en WhatsApp, un paso mas a simplificar los procesos con nuestros clientes,  de seguir adelante este proyecto, puede  convertirse en uno de los mayores dolores de cabeza de la banca tradicional, ya azotados desde hace un tiempo por distintos medios tech.

No todo esta a favor

Hasta aquí todo lo que aporta WhatsApp para consolidarse como un sistema de comunicación con nuestro cliente, pero como en todos los casos hay aspectos a mejorar que pueden afectar a su futuro.

Una de las principales críticas que ha recibido desde sus comienzos ha sido la seguridad, por lo que a pesar del trabajo realizado en el cifrado de extremo a extremo en las últimas versiones  no ha sido suficiente y a la hora de compartir información confidencial WhatsApp queda fuera como canal de comunicación.

Una de las principales críticas que ha recibido desde sus comienzos ha sido la seguridad,

Facebook esta incorporando novedades a WhatsApp ,va migrando las prestaciones de su servicio, algo que ha hecho también en Instagram,  pero a la vez que llegan estos servicios la complejidad crece y no todos los usuarios las reciben de agrado, sobre todo en entornos que no son nativos digitales y a los cuales les ha costado subirse al carro.

El que te incorporen a un chat puede convertirse en un gran ladrón de tiempo o en menor medida a ensuciarnos el timeline, WhatsApp en estos casos ofrece la posibilidad de silenciarlo, aunque esto también puede perdernos información importante, el no poder discriminar el contenido  a recibir podría ser una mejora futura.

WhatsApp todavía tiene mucho recorrido por delante y Facebook sabe que algunas decisiones tomadas en él han sido erróneas, lo ha aceptado y ha dado marcha atrás, la modificación de los estados ha sido el último de ellos.

Ahora mismo no es un canal solido, el desarrollo y al atención/ soporte que den a sus usuarios será la clave,  a pesar de sus luces y de sus sombras nadie ha sido capaz de quitarle el puesto.